Desde el 19 de junio de 2026, vender a la UE sin un botón de desistimiento es incumplir la ley. La multa puede llegar al 4% de tu facturación anual.
La buena noticia: Shopify ya lo trae de serie. No hace falta desarrollar nada ni pagar una app. Se activa y se deja a la vista.
Te contamos qué exige la norma, a quién aplica y cómo dejarlo listo en una tarde.
Resumen Rápido
La Directiva (UE) 2023/2673 obliga a cualquier tienda que venda online a consumidores de la UE a incluir una función electrónica de desistimiento: un botón o enlace claramente etiquetado, fácil de encontrar, que permita al cliente cancelar su compra sin fricción y reciba confirmación por email. Está en vigor desde el 19 de junio de 2026.
Shopify recomienda cumplirla con sus reglas nativas de devolución y cancelación, que permiten al cliente cancelar artículos no enviados y solicitar devoluciones desde la página de estado de su pedido. Solo funcionan con las nuevas cuentas de cliente, no con las clásicas. Para cumplir de verdad, además de activarlas hay que hacerlas accesibles: enlace en el pie de página y mención en el correo de confirmación. No hace falta ninguna app.
Qué cambia el 19 de junio de 2026
Hasta ahora, el derecho de desistimiento ya existía: cualquier consumidor de la UE tiene 14 días desde la entrega para devolver una compra online sin dar explicaciones. Eso no es nuevo. Viene de la Directiva de Derechos de los Consumidores (2011/83/UE) y lleva años en vigor.
Lo que cambia es cómo tiene que poder ejercerlo el cliente. La Directiva (UE) 2023/2673 modifica esa directiva y añade una obligación concreta: ya no vale con explicar el derecho en la letra pequeña. Tienes que ofrecer una función electrónica de desistimiento directamente en tu tienda.
Esa función tiene que estar claramente etiquetada, con un texto inequívoco tipo “desistir del contrato” o “cancelar la compra”, y ser fácil de encontrar y estar disponible durante todo el plazo de desistimiento. También debe permitir al cliente identificar el pedido que quiere cancelar y generar una confirmación de recepción por un medio duradero, que normalmente es un email con fecha y hora.
Fechas clave:
| Hito | Fecha |
|---|---|
| Transposición a la legislación nacional | 19 de diciembre de 2025 |
| Aplicación obligatoria de las nuevas reglas | 19 de junio de 2026 |
Hoy ya está en vigor. Si vendes a la UE y no lo has configurado, conviene hacerlo cuanto antes.
A quién aplica
A cualquier comercio que venda online a consumidores particulares dentro de la UE, independientemente de dónde esté su empresa. Da igual que factures desde España, Andorra o fuera de Europa: si tu cliente final es un consumidor de la UE, te aplica.
Esto cubre a prácticamente todas las marcas DTC en Shopify que operan en España o venden cross-border en Europa. Si tienes activado Shopify Markets para Francia, Alemania, Italia o Portugal, la obligación aplica en todos esos mercados.
No aplica a ventas B2B entre empresas (el derecho de desistimiento es un derecho del consumidor particular, no del comprador profesional). Si vendes solo al por mayor, esto no te afecta. Si vendes a ambos, sí.
La buena noticia: Shopify lo hace nativo
Aquí es donde mucha gente se equivoca y acaba pagando una app que no necesita. Shopify ha incorporado de forma nativa las reglas de devolución y cancelación, y en su propia documentación recomienda usarlas para cumplir el requisito de la función electrónica de desistimiento.
Con ellas activadas, el cliente puede hacer dos cosas desde la página de estado de su pedido: cancelar artículos que todavía no se han enviado, dentro del plazo que tú definas, y solicitar la devolución de artículos ya entregados, dentro de la ventana de devolución.
Tú recibes cada solicitud y puedes aceptarla, rechazarla o marcarla como resuelta. Y el cliente recibe confirmación automática, que es exactamente el “medio duradero” que exige la normativa.
Sin desarrollo a medida. Sin app de terceros. Sin coste mensual añadido.
Cómo cumplir paso a paso
Requisito previo: cuentas de cliente nuevas
Antes de nada, un detalle técnico que bloquea todo lo demás. Es el fallo que más nos encontramos cuando una marca nos pide revisar esto: tienen las reglas activadas, pero sobre las cuentas de cliente clásicas. Y así no cumplen nada. Las funciones de autoservicio de devoluciones y cancelaciones solo funcionan con las nuevas cuentas de cliente de Shopify, no con las clásicas (legacy).
Si todavía usas las cuentas antiguas, ve a Configuración → Cuentas de cliente y migra a las nuevas antes de continuar. Es un cambio sencillo, pero sin él los pasos siguientes no surten efecto.
Paso 1: Activa las reglas de cancelación y devolución
Activa estas dos configuraciones en tu admin:
- Configuración → Cuentas de cliente → Devoluciones y cancelaciones de autoservicio → activa ambas opciones.
- Configuración → Políticas → Reglas de devoluciones y cancelaciones → activa las reglas de cancelación y define el plazo permitido.
Para el plazo de cancelación, Shopify te deja elegir entre varias opciones: 15 minutos, 1 hora, 24 horas o hasta que el pedido se prepare para el envío. Para una marca DTC con logística rápida, “hasta que el pedido se prepare para el envío” suele ser la opción más justa para el cliente y la más segura para ti.
Si vendes en varios mercados, puedes definir reglas específicas por mercado. Útil si tus condiciones de devolución cambian entre España y el resto de la UE.
Paso 2: Añade un enlace directo en el pie de página
Activar las reglas no es suficiente: la normativa exige que la función sea fácilmente accesible. Y un botón escondido en la cuenta de cliente no lo es.
Crea una página nueva en tu tienda, por ejemplo /pages/cancelar-pedido, donde expliques brevemente cómo funciona la cancelación y enlaces al inicio de sesión de la cuenta de cliente. Después, añade esa página al menú del pie de página, dentro de una sección tipo “Pedidos” o “Atención al cliente”.
Así el enlace está visible y disponible de forma continua durante todo el plazo de desistimiento, que es justo lo que pide la directiva.
Paso 3: Menciónalo en el correo de confirmación
El momento en que un cliente quiere cancelar es, casi siempre, justo después de comprar. Por eso el correo de confirmación del pedido es el sitio más útil para recordarle la opción.
Añade un mensaje del estilo:
¿Necesitas cancelar tu pedido? Dispones de [X horas] para cancelarlo desde la página de estado de tu pedido.
E incluye un enlace directo a esa página. Con esto cierras el círculo: la función está activada, es visible en el pie de página y se recuerda en el momento clave. Cumples el requisito de accesibilidad sin desarrollar nada.
Cancelación vs. desistimiento: la diferencia que conviene tener clara
Es habitual confundir dos cosas que la normativa trata de forma distinta:
| Cancelación de pedido | Derecho de desistimiento | |
|---|---|---|
| Cuándo | Antes de que el pedido se envíe | Hasta 14 días después de la entrega |
| Qué cubre | Anular artículos no enviados | Devolver el producto ya recibido |
| Función en Shopify | Reglas de cancelación | Reglas de devolución |
| Quién decide | Tú apruebas/rechazas según tus reglas | Es un derecho del cliente, no negociable |
La cancelación es una cortesía operativa que tú configuras. El desistimiento es un derecho legal de 14 días que no puedes restringir. Shopify cubre los dos casos con sus reglas nativas, y por eso sirven para cumplir la normativa: el cliente tiene una vía electrónica clara tanto para cancelar antes del envío como para iniciar una devolución después de la entrega.
Errores comunes
Estos son los fallos que más vemos en tiendas que creen que ya cumplen y en realidad no:
- Activar las reglas y olvidarse del enlace visible. La función existe pero está enterrada en la cuenta de cliente. La normativa exige que sea fácil de encontrar.
- Seguir con las cuentas de cliente clásicas. Sin migrar a las nuevas, el autoservicio no funciona y el cliente no tiene forma de cancelar.
- Pagar una app para algo que Shopify ya hace nativo. Es coste recurrente innecesario y una integración más que mantener.
- No mandar confirmación al cliente. Shopify la envía automáticamente, pero si montas un flujo manual por fuera, asegúrate de que el cliente recibe un email con fecha y hora.
- Pensar que el B2B también aplica. El derecho de desistimiento es del consumidor particular. Si separas bien tus canales, ahorras trabajo.
- Plazos de cancelación demasiado cortos. Un plazo de 15 minutos cumple la ley, pero genera fricción y tickets de soporte. Si tu logística lo permite, sé más generoso.
Qué pasa si no cumples
No es un trámite menor. Las sanciones por incumplir la normativa de consumo pueden llegar hasta el 4% de la facturación anual en algunos Estados miembros.
Y hay un coste indirecto que pesa aún más: si no informas correctamente del derecho de desistimiento, el plazo de 14 días se puede extender hasta 12 meses. Es decir, un cliente podría devolverte un producto casi un año después. Cumplir bien no es solo evitar multas, es acotar tu exposición a devoluciones.
Nuestra recomendación
Para la mayoría de marcas Shopify que venden en España y la UE:
- Migra a las nuevas cuentas de cliente si todavía no lo has hecho.
- Activa las reglas de cancelación y devolución con plazos razonables, no los mínimos legales.
- Haz visible la función: página propia + enlace en el pie + mención en el correo de confirmación.
- No instales apps para esto. Es nativo y gratuito.
- Si vendes en varios mercados, revisa las reglas por país para que encajen con tu operativa real.
Es una configuración que cualquier equipo de ecommerce puede dejar lista en una tarde siguiendo estos pasos. No necesitas a nadie para activarlo. Lo importante es no dejarlo pendiente: ya está en vigor.
Esto lo puedes hacer tú. Guárdanos para lo complicado.
Si has llegado hasta aquí, ya tienes todo lo que necesitas para cumplir. Los tres pasos son sencillos y los puede dejar listos tu propio equipo sin ayuda externa. De verdad: no hace falta una agencia para activar una función nativa.
Donde sí solemos entrar es cuando la cosa se complica: migrar de las cuentas de cliente clásicas a las nuevas sin romper nada, definir reglas distintas por mercado si vendes en varios países de la UE, o integrar todo esto con tu ERP y tu sistema de facturación.
En Shopigurus, agencia Shopify en Madrid, trabajamos con marcas que venden en España y la UE, siempre con funciones nativas y sin apps innecesarias. Si te encallas en algún paso o llega uno de esos casos más enrevesados, guárdate nuestro contacto y lo vemos al momento. Para eso estamos.
Fuentes y Lecturas Adicionales
- Directiva (UE) 2023/2673 — EUR-Lex: texto de la directiva que introduce la función electrónica de desistimiento.
- Shopify Help Center: cumplimiento del derecho de desistimiento de la UE: guía oficial de Shopify para cumplir con funciones nativas.
- Shopify Help Center: devoluciones y cancelaciones de autoservicio: cómo activar el autoservicio.
- Shopify Help Center: reglas de devolución y cancelación: configuración de plazos y reglas por mercado.
- EUR-Lex: derecho de desistimiento y derechos del consumidor: resumen del marco legal de consumo de la UE.